Кредитов комплекс

Навязанные «добровольные» страховки, непредсказуемые расходы, невообразимые штрафы за просрочку - чего только не случается в жизни российского потребителя, решившего взять кредит. И, хотя ситуация постепенно меняется, по-прежнему лучший кредит на сегодня - тот, которого удалось избежать.
Тяга к единственному
Кредитную карту клиенту доставили точно по адресу: в наркологическое отделение областной психиатрической больницы. Судя по этой истории, случившейся однажды в большом городе на Урале, в стремлении позаботиться о заемщиках банки порой превосходят сами себя. История, заверил «Деньги» рассказчик, имя которого мы в интересах ряда частных лиц сохраним в тайне, абсолютно реальная. Однако всякому, кто еще не стал пациентом психиатрической клиники, на заботливое отношение финансовых организаций лучше не полагаться.
В большинстве своем они, безусловно, законопослушны. И обманывать клиентов никто вроде бы не собирается. Но с них станется с легким запозданием обратить внимание потребителя на что-то важное, продать ему что-нибудь ненужное или оштрафовать сверх всякой меры за задержку платежа, свидетельствуют данные Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП). С помощью «тайных покупателей» КонфОП изучила поведение 25 ведущих игроков на трех рынках - потребкредитования, автокредитования, ипотеки. И, как сказал «Деньгам» председатель правления КонфОП Дмитрий Янин, средняя по больнице температура оказалась плохой. Конечно, в каждом случае можно найти «пару-тройку приличных банков», но и у них есть недостатки, поэтому безоговорочно рекомендовать какие-то финансовые организации вряд ли возможно.
Конечно, хорошо бы потребителю научиться самому задавать банкам вопросы и определять, чьи условия лучше подходят в его ситуации. Однако, по данным августовского опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), до сих пор всего 65% россиян убеждены, что, выбирая банк, необходимо сравнить хотя бы два предложения, а 18% твердо уверены, что этого делать не нужно (остальные сомневаются). Да и сама задачка непростая: как пишет КонфОП, информация о кредитных услугах, доступная потребителю на предварительной стадии, не обеспечивает ему возможности правильного выбора.
Законы привлекательности
Сравнивать условия кредитования в разных банках, опираясь на рассказы операторов колл-центров, описание услуг на сайтах банков или рекламу, - дело почти безнадежное. Потому что, во‑первых (и это самая мелкая из неприятностей), данные из разных источников могут противоречить друг другу. А во‑вторых, по опыту «тайных покупателей», значительная часть условий неплохо замаскирована. «Информация мелким шрифтом, под сносками, в длинных многостраничных документах является незаметной для потребителя», - говорится в докладе КонфОП.
Банки можно понять: рекламировать минимальную процентную ставку по кредиту гораздо приятнее, чем максимальную, да и сведения о возможных штрафных санкциях, даже если это будут самые маленькие на рынке санкции, вряд ли можно считать средством привлечения клиентов. Дополнительные комиссии банки тоже не афишируют, и подобного рода неявные условия встречаются (хотя точнее сказать, так и не встречаются) потребителю в 76% банков на рынке автокредитования, в 88% - на рынке ипотеки и в 89% - на рынке потребкредитов.
Кредитные калькуляторы, украшение сайта всякого уважающего себя банка, ситуацию только запутывают: от 77% до 85% банков не указывают, какие затраты потребителя учитывает их калькулятор, и около трети не признаются, что реальные расходы могут быть выше. Расходы на ипотеку, пишут авторы доклада, оказываются заниженными в большинстве случаев. Да и на рынке автокредитования «78% банков используют кредитные калькуляторы, которые… скорее являются стимулирующим маркетинговым инструментом, нежели реальной возможностью оценить затраты потребителя». Правда, по оценкам КонфОП, большой степенью приблизительности в основном грешат калькуляторы у «сравнительно небольших банков». И, кроме времени, потребитель ничего пока не теряет.
Дар убеждения
Потери начинаются позднее, когда вдохновленный предварительными оценками клиент приходит в банк. В 96% банков на рынке ипотечного кредитования «тайные покупатели» КонфОП столкнулись с ростом стоимости кредита при отказе от дополнительных услуг, в частности от добровольного страхования жизни и потери трудоспособности или страхования права собственности (закон об ипотеке, напомним, обязывает страховать только саму заложенную недвижимость).
По данным исследования, «лишь один крупнейший банк России не увеличивает ставку при отказе от дополнительных услуг, его доля рынка ипотечного кредитования в выбранной совокупности составляет 52%». КонфОП не раскрывает название банка, но его описание выглядит исчерпывающим. У остальных банков разница в ставках по кредиту с «добровольным» страхованием и без него колеблется от 0,5 до 4 п. п., а в некоторых случаях достигает 5,5-6 п. п., что при базовых ставках 12-13% означает рост стоимости кредита почти в 1,5 раза. «Формально все указания регулятора выполнены: право отказаться от страховки есть, но понятно, что тут любой здравомыслящий человек скажет: «Давайте вашу страховку, я согласен», - отмечает Янин.
Во многом похожая история и с автокредитованием: дополнительные услуги (каско, страхование жизни и т. д.) навязывают в 100% изученных банков. Банки, опрошенные «Деньгами», указывают, что добровольные страховки защищают самих клиентов и страховка представляет собой «комиссионный продукт», и этот факт, конечно, влияет на систему мотивации сотрудников. К сожалению, если сотрудник слишком мотивирован, бросить все и пойти искать другой банк, в котором условия хотя бы чуть лучше, у заемщиков не хватает сил, особенно если речь идет об ипотеке, уточняет Янин. «Человек в течение долгого времени доказывает, что он платежеспособен, - говорит он. - И когда потом ему называют полную стоимость кредита, оказывается, что он психологически не готов заново бежать марафон».
И уж тем более утомленный клиент не обращает внимания на такие обстоятельства, как, к примеру, уровень штрафных санкций, который, по словам Янина, в одном из крупнейших банков России достигал 180% годовых. Закон о потребительском кредите, ограничивший штрафы величиной 0,1% суммы просрочки в день, на ипотеку не распространяется.
Хорошая новость заключается в том, что значительная часть проблем в потребительском кредитовании, выявленных КонфОП, после вступления в силу закона (1 июля 2014 года), скорее всего, осталась в прошлом.
Н. ПЕТРОВА.
(«Коммерсантъ-Деньги»).