Ваша карта может быть бита

В новогодние каникулы клиенты банков, пользующиеся банковскими картами, но не предоставившие контактные данные кредитному учреждению, их выпустившему, могут быть подвергнуты блокировке. Причем на совершенно законных основаниях.

С 1 января все банки России  начнут выполнять требование закона о возмещении клиентам несанкционированно списанных с карт денежных средств. В хабаровских банках от применения санкций к лицам без контактных данных пока воздерживаются.

Возместительное и уведомительное

Напомним читателям, что с 1 января 2014 года вступает в силу статья 9 закона о национальной платежной системе (НПС). Согласно требованию этой статьи закона, банк обязан информировать клиента о каждой транзакции (операции по снятию или переводу денег) по карте путем направления уведомления её обладателю. Способ информирования клиента может быть разным и зависит от условий договора с банком.

Если в течение одного дня после получения уведомления гражданин заявит в банк, что операция по карте была совершена без его согласия либо карта утеряна, то банк обязан незамедлительно возместить ему списанную сумму. Если же такого сообщения от клиента не поступит в течение одного дня, банк освобождается от обязанности возмещать деньги.

По данным Банка России на середину декабря, практически все кредитные организации, использующие электронные средства платежа, уже готовы к выполнению новых требований, оставшиеся должны завершить подготовку до конца года.

- Банки готовятся к этому закону. Сегодня процент клиентов, которые не хотят подписываться на сервис CMC-оповещения, ничтожный. Это частные, единичные случаи. Дистанционные операции, сервисы по переводам, оплате по карте теперь стали нормой. И что такое 40 рублей в месяц за эту услугу? Когда это удобно и безопасно, можно быстро среагировать, когда пришло CMC о несанкционированном списании средств, - рассказывает председатель Ассоциации банков Азиатско-Тихоокеанского региона, управляющий филиалом «НОМОС-РЕГИОБАНК» Сергей Гребенюк. - Много случаев мошенничества у нас было в начале 2013 года. Карты подвергались нападкам злоумышленников за рубежом. Поэтому сегодня при выезде за границу клиент для себя решает сам: либо он будет получать минимальные суммы в банкомате, либо сам определяет лимиты. Также у клиента всегда есть возможность самостоятельно заблокировать карточку, а потом снова ее активировать. Теперь закон будет снимать ответственность с пользователей карты. В случае мошенничества банк должен сначала возместить клиенту деньги, а потом разбираться. Это приведет, я думаю, к увеличению квази-мошенничества, когда человек будет сам пробовать обмануть свой банк.

По словам директора департамента карточных и дистанционных технологий Росбанка Андрея Грачева, с технической точки зрения все банки, в том числе и Росбанк, готовы, так как никаких принципиально новых технических способов уведомлений клиентов за последний год не появилось. Практически все они уже реализованы банками в системах дистанционного банковского обслуживания (ДБО), считает эксперт.

В  ВТБ24 отмечают, что процедура информирования клиентов во вступающем в действие законе недостаточно проработана.  

- Прежде всего, хотелось бы еще раз подчеркнуть: банк может направить информацию с помощью SMS, Е-мейл, обычной почты и т.п., однако дать гарантию, что клиент эту информацию получит, банк не может. Ведь у клиента может быть выключен телефон, он не просматривает электронную почту, не открывает почтовый ящик и т.д. Поэтому нужно отдавать отчет в том, что новый закон налагает ответственность не только на банки, но и на самих клиентов, - объясняет Александр Пальцев, управляющий ВТБ24 в Хабаровском крае. - Что касается ВТБ24, мы предоставляем нашим клиентам возможность получать информацию о проведенных операциях по любому из имеющихся каналов: SMS, Телебанк, банкомат, посещение офиса. В свою очередь, мы просим своих клиентов хотя бы раз в месяц обязательно эту информацию получать. В этом случае клиент, обнаружив операцию по карте, с которой он не согласен, сможет подать претензию в банк. Банк рассмотрит это обращение и примет по ней решение в соответствии с порядком и сроком, определенными законодательством.

В Дальневосточном банке Сбербанка РФ также отметили, что будут информировать клиентов по всем имеющимся в распоряжении банка информканалам. Среди таковых в банке назвали отчет по карте за любой период по требованию клиента в любом ВСП по заявлению клиента;
отправку отчета по карте на электронный адрес клиента;  получение отчета по карте в системе Сбербанк ОнЛ@йн;  мини-выписку по карте  о последних 10 операциях через Сбербанк ОнЛ@йн; отправку отчета по карте на указанный домашний адрес с введением в 2014 году платы за доставку; SMS-информирование с помощью услуги «Мобильный банк» по цене до  60 рублей в месяц;  Мобильный банк и устройства самообслуживания по цене 15 рублей за операцию.

- Каждая кредитная организация самостоятельно определяет договорные отношения с клиентами, опираясь на действующее законодательство, Гражданский кодекс и другие нормативные документы, и именно договорные отношения с клиентами регулируют права и обязанности сторон в части предоставления контактных данных и ввода возможных ограничений. Пром­связьбанк проводит постоянную работу по сбору контактных данных клиентов. Так, в действующих правилах по комплексному банковскому обслуживанию и законе о НПС закреплена ответственность клиентов за предоставление в банк контактных данных в случае их изменения. И процесс обновления клиентских данных непрерывный, - рассказывает  заместитель управляющего директора - начальник управления развития комиссионных  продуктов Промсвязьбанка Ирина Игнаткина. - Промсвязьбанк не планирует «замораживать» либо приостанавливать операции по картам клиентам.

Между тем, целый ряд федеральных банков на своих сайтах разместил объявления для клиентов, в которых попросили граждан актуализировать контактную информацию. Представители банков уверены, что клиент не меньше самого банка должен быть заинтересован в том, чтобы у финучреждения, в котором он обслуживается, был актуальный номер его мобильного телефона. Впрочем, блиц-опрос среди сотрудников редакции газеты тут же убедил нас в обратном - очень многие до сих пор не подключены к банковским сервисам SMS-уведомлений и не давали банку номер своего сотового телефона.

- Основания для блокирования банковской карты определяются договором между банком и клиентом. Если в порядок использования карты включена обязанность клиента предоставлять банку актуальную информацию о номере своего мобильного телефона, то в случае неисполнения этой обязанности банк вправе в соответствии с договором блокировать карту, - объясняют ситуацию с возможной блокировкой карт в связи с вступлением в силу ст. 9 закона о национальной платежной системе в Центробанке.

На сайтах некоторых банков уже сейчас декларировано право банка на блокировку карты в случае непредставления необходимой контактной информации. Однако ограничения могут быть введены только на исходящие транзакции (снятие денег, оплата и т.п.), а входящие останутся вне санкций банка.

- Банк не предусматривает никаких штрафных санкций для клиентов, которые не успели актуализировать свои контактные данные до 1 января. Предоставление информации банку - это добровольное решение клиента, наша задача - предоставить такую возможность. Поэтому мы рекомендуем обратиться в контакт-центр или офис ВТБ24 и убедиться в том, что ваша контактная информация актуальна. И, разумеется, мы не будем блокировать карты наших клиентов, вне зависимости от того, есть в нашей базе данных номер телефона клиента или нет, - говорит Александр Пальцев.

Мобильный спорный момент

Между тем, не до конца проработан и механизм взаимоотношений между банками и сотовыми операторами. Как отмечают в банках, типовые договоры с телеком-операторами составлены таким образом, чтобы исключить всякую ответственность за недоставку или несвоевременную доставку сообщений.

- Как правило, в таких договорах даже не указывается срок, в течение которого сообщение банка должно быть доставлено клиенту. Отвечать же за оплошность будет банк, который не имеет никакого влияния на механизм доставки сообщений. Кроме того, у банка нет никакой базы, доказывающей уведомление клиента о транзакции. Что касается реестров операторов, то в них содержится факт отправки сообщения. Но суть сообщений отсутствует, а срок хранения таких реестров крайне невелик, - обозначил нам круг проблем, связанных с уведомлением клиентов, юрист одного из хабаровских филиалов банков. - Дополнительные сложности могут возникнуть и в ходе так называемого MNP - перехода абонентов от одного оператора к другому без смены номера.

- Банки должны самостоятельно установить взаимодействие с базой данных перенесенных абонентских номеров и протестировать их работу. Доставка SMS-уведомлений  о финансовых транзакциях от банков в большей степени будет зависеть от готовности самих банков и  используемых ими систем правильно идентифицировать, сеть какого оператора связи обслуживает номер, на который нужно отправить SMS, - считает пресс-секретарь «Билайна» (ОАО «Вымпелком») по ДФО.

- Вопросы ответственности оператора за несвоевременную доставку SMS не регламентированы на законодательном уровне, - поясняют в пресс-службе федерального «Мегафона». - Такие вопросы должны быть решены в прямом договоре между кредитной организацией и оператором. Значительная часть кредитных организаций вообще не имеет договорных отношений с мобильными операторами, которые непосредственно отправляют SMS и используют посредников при передаче такой информации.

- Банки могут заключать договора на оказание услуг CMC-информирования своих клиентов как напрямую с операторами связи, так и с CMC-агрегаторами, занимающимися рассылкой CMC-сообщений. Технические возможности сети «МегаФон» позволяют без проблем обеспечить доставку CMC-сообщений подобного рода даже в случае увеличения объема SMS, - разъяснила Виктория Савченко, директор по развитию корпоративного бизнеса Дальневосточного филиала компании «МегаФон». - Оператор обеспечивает канал доставки сообщения от банка либо агрегатора к конечному получателю. Мы не имеем доступа к базам данных клиентов банков.  Введение в действие закона об MNP не повлияет на рассылку CMC-уведомлений.

- По данным ОАО «Вымпелком», по итогам первого полугодия 2013 года из общего количества массовых SMS-рассылок порядка 70% составляют транзакционные и уведомительные CMC от банков и платежных систем. Банки, в том числе и дальневосточные, для проведения SMS-рассылок по имеющейся у них базе номеров заключают как прямые договоры с  «Билайн», так используют услуги SMS-агрегаторов.

Другой участник «большой тройки» - МТС - завершает разработку специального продукта для банков.

- Мы обеспечим хранение отправленных CMC в течение трехлетнего срока исковой давности на сертифицированном оборудовании, что может помочь банкам и их клиентам при возникновении спорных ситуаций, - заявили в пресс-службе компании.

Между тем, большинство банков заинтересованы в выборе клиентами услуг информирования через онлайн-банк, потому что этот канал коммуникаций кредитные учреждения могут контролировать самостоятельно и в полном объеме и не нести ответственности за чужие сбои и ошибки.

Сергей Мингазов, Дарья Сокланова.

Тем временем

ВТБ24 сменил номер на 9-значный

Клиенты банка ВТБ24 обратили внимание на то, что CMC-уведомления стали приходить с ранее неизвестного им мобильного номера. О том, почему ВТБ24 сменил привычный корпоративный номер на новый мобильный, мы спросили у пресс-секретаря ВТБ24 по ДФО Олеси Косцинской, чей ответ и приводим ниже:

- Из-за технических ограничений, которые ввели сотовые операторы в целях борьбы со спамом, банки вынуждены отправлять SMS-оповещения не с корпоративного номера, а с девятизначного мобильного номера. С помощью системы Телебанк мы информировали своих клиентов о том, что с 20 декабря изменился номер отправки SMS: SMS-оповещения и SMS-коды от банка доставляются с единого для абонентов всех мобильных операторов номера +7(950)374-2424. Подключить услугу «SMS-оповещения» вы можете в разделе «Настройки». Для удобства и простоты восприятия мы рекомендуем добавить номер +7(950)374-2424 в контакты вашего телефона с именем «ВТБ24».