Когда случается беда - по номеру помогут всем всегда

Дарья Алексеева - диспетчер, которая принимает обращения круглосуточно

Если в доме нет электричества, течет крыша, прорвало трубу, от ураганного ветра повалило деревья и невозможно зайти в подъезд, а в управляющей компании не отвечает телефон - что делать?! Хабаровчане уже 15 лет знают «номер спасения» - 380-380. А в этом году служба начала работать по новому регламенту.

У круглосуточного номера Центра учета работ и обращений граждан в сфере ЖКХ многоканальная линия, а значит, каждому гарантированно ответят, подскажут и, если нужно, перенаправят в другие службы.
За сутки поступает до 1000 звонков, большинство из них становятся официальными, зарегистрированными обращениями граждан о тех или иных проблемах. На многие звонки консультация дается прямо по телефону, так как все диспетчеры владеют оперативной информацией.

Сантехник онлайн

По новому регламенту, принятому правительством Хабаровского края, с первого марта звонок-обращение должны принять в течение 5 минут и обязательно дать ответ, либо перезвонив, либо направив голосовое сообщение.
Также жалобу можно оставить на сайте УК, ТСЖ и сайте «380-380», и она также не останется без внимания. По регламенту такие электронные обращения должны быть рассмотрены в течение получаса. На сайте можно посмотреть историю всех своих заявлений! И, конечно, ответы на них.
- Новый регламент упорядочил работу с заявлениями и жалобами, - рассказывает Ирина Арнаутова, исполнительный директор центра. - К примеру, раньше нигде не было обозначено, за какое время человек должен дозвониться, в какой форме ему дадут ответ. Раньше ответить на письменное обращение соответствующие службы должны были в течение месяца. Теперь же, если человек не дозвонился в течение пяти минут, ему должны перезвонить в течение 10 минут. Также появилась возможность оставить голосовое сообщение.
Сам этот центр появился еще в 2004 году и стал неким регулятором взаимоотношений коммунальных служб и хабаровчан. Бывает такое, что до ЖЭУ невозможно дозвониться, порой и по объективным причинам, а затем и не получается доказать, например, в суде, что пока топило соседей, ты искал возможность вызвать аварийку или сантехника. Или, наоборот, человек пишет кляузы во все инстанции и будоражит УК проверками, а сам ни разу не обращался!
Нужна была служба, которая владеет всей информацией в городской сфере ЖКХ, и она появилась.
Управляющим компаниям и ТСЖ, которые заключают договоры с центром, также удобно иметь оперативного диспетчера, контролера, бухгалетра-сметчика, аналитика, консультанта в сфере ЖКХ. Ведь и эти функции выполняют в центре, в штате, к примеру, еще и программисты, которые помогают УК и ТСЖ своевременно и в рамках закона размещать информацию, отчеты и прочее, работать в система ГИС-ЖКХ.

Помощь 24/7

Человек звонит в ЖЭУ, если номер не доступен, его теперь автоматически переадресовывают на 380-380, заявка принимается - все разговоры записываются. Более того, с 2004 года хранится архив всех обращений! К слову, если раньше разговор лично с диспетчером ЖЭУ никак не фиксировался и возникали конфликтные ситуации, то теперь обязательно записывается через программы центра и поступает в электронную единую базу.
- Также хочу отметить, что если в управляющей компании или ТСЖ не отвечает номер, то теперь автоматически включается переадресация на 380-380, - продолжает Ирина Сергеевна. - Не нужно волноваться: жалоба или просьба обязательно дойдут до адресата - вашей компании. На компьютере появляется окно с обращением, и через какое-то время сотрудники должны ответить, как рассмотрено ваше обращение и когда примут меры. Бывает и так, что все сотрудники на выездах, тогда специалисты нашего центра связываются с работниками УК напрямую.
Более того, люди, оставившие обращения, звонят сами, либо с ними связываются специалисты и сообщают результаты, также заявители имеют возможность получить голосовое сообщение с информацией - в ЖЭУ, благодаря специальным программам, есть возможность их отправки заявителю!

Обращения бывают, конечно, и нелепыми. Например, не нравится, что УК высадила березы или что крыша стала другого, неприглядного цвета. И на них тоже реагируют диспетчеры, которым приходится быть порой и психологами, и советчиками.
А еще, сотрудники «380-380» проводят проверки по заявкам УК и ТСЖ или выборочно по обращениям граждан. Смотрят качество выполненных работ, готовят сметы стоимости услуг по утвержденным тарифам, подводят анализ расходов, дают консультации. В общем, работают 24/7!