Гостиничные воришки - это наша реклама!

Евгения Сергиенко умеет шить шапки, стричь и управлять одной из лучших гостиниц Хабаровского края

Порой, чтобы вывести предприятие из кризиса и сделать его процветающим, необходимо провести «глубокую чистку» со сменой персонала и руководства. Именно с этого начала свою трудовую деятельность в гостинице «Восход» (Комсомольск-на-Амуре) ее генеральный директор Евгения Сергиенко.

- Наша гостиница, которую сдали к очередному юбилею Комсомольска-на-Амуре, в следующем году отпразднует свое сорокалетие, - говорит Евгения Леонтьевна. - Такие гостиницы считаются типовыми, наверное, подобные есть практически в каждом городе. После одного курьезного случая мне удалось выяснить, что проект не предназначался для северных районов.

Несколько лет назад пожарные закрывали социальные объекты за малейшие нарушения противопожарной безопасности. Закрыли и «Восход». Причем произошло это в самый разгар предвыборной кампании. У меня живут представители партий и краевого правительства, а гостиница официально закрыта!

Мне тогда пришлось искать в архивах акт ввода «Восхода» в эксплуатацию. Долго искала, но нашла. И с удивлением узнала, что таких гостиниц на Дальнем Востоке не должно было быть. Но вот построили.

Что касается моего появления в «Восходе», то я здесь всего пять лет. До этого работала в комитете по управлению имуществом городской администрации. В какой-то момент решили в гостинице все поменять, а нового руководителя почему-то увидели во мне. Хотя я никогда не руководила коллективом более десяти человек, а в «Восходе» персонала было около ста. Но мне его доверили.

- Неужели нельзя было отказаться?

- Можно было, но не отказалась. Скорее по той причине, что я - человек неугомонный. Мне интересно все, что происходит вокруг. Берусь за любую работу и стараюсь ее добросовестно исполнять.

Когда пришла пора нанимать новых работников, первый вопрос, который я задавала, был: «Ты лентяй?». И сразу же объясняла, что если человек пришел устраиваться, ожидая получать хорошую зарплату, ничего при этом не делая, то так не получится.

- А как вас встретил коллектив?

- Не хочется об этом вспоминать. Я шла по коридору и чувствовала на себе нехорошие взгляды. Пришлось практически полностью перекраивать коллектив, народ пошел в суды, начались тяжбы по трудовым спорам, которые меня хорошо закалили. А потом потихоньку начали заниматься делом. Сейчас я горжусь своей командой!

Я ведь ни подружек, ни родственников, ни знакомых своих друзей на работу не брала. Люди приходили с улицы, принимала по наитию. Конечно, я говорю про обслуживающий персонал. И как показало время, из тех, кто совершенно ничего не понимал пять лет назад в гостиничном деле, со временем получились очень хорошие работники.
- Но ведь сейчас в учебных заведениях учат на менеджеров гостиничного бизнеса.

- Если честно, я не знаю, чему их там учат. К нам приходили на практику студенты, так они постель не могут правильно заправить. Получалось, что обучать их приходилось с самых азов.

- Но вы же никакого отношения к гостиничному бизнесу не имели? Откуда появились все эти знания?
- Когда начинаешь наводить порядок, постепенно вникаешь в специфику работы. Я - человек любознательный и в своей жизни чего только не пробовала: умею шить шапки, стричь людей и многое другое. Когда в гостинице шел ремонт, поднаторела в строительных работах. Теперь могу на глаз определить, сколько залили стяжки на пол и тому подобное.
- Вы позиционируете «Восход» как бизнес-отель. Почему именно так?

- Наш город - не туристический. В основном у нас останавливаются люди, которые приезжают в командировку. То есть на работу. Значит, мы должны в гостинице создать, в первую очередь, такие условия, чтобы нашим гостям было комфортно работать и отдыхать.

- Вы прислушиваетесь к пожеланиям ваших клиентов?

- Конечно! Было много нареканий по поводу работы кафе, которое располагалось в гостинице, но нам не принадлежало. Работали арендаторы. Но у постояльцев бытует такое мнение: раз в гостинице, значит, отвечает директор. Вот и ходили ко мне. В итоге пришлось с этими арендаторами расстаться и теперь у нас есть ресторан и кафе, к работе которых нареканий нет.

Был еще такой случай. У нас живет очень много иностранцев, причем подолгу. И вот одному канадцу надо было снять денег в банкомате, который стоял у нас в холле на правах договора аренды с банком. Деньги он не снял, но транзакция прошла. Обратился с переводчиком в банк, где его особо слушать не стали. Видимо, подумали, раз иностранец, то скоро вернется домой. Посоветовали обратиться через месяц.

Он пришел ко мне и сказал, что его или не понимают, или делают вид, что не понимают. Пришлось подключиться. Закончилось дело тем, что мы расторгли договор с этим банком. А иностранцу на эти неполученные деньги стирали белье в прачечной гостиницы. Вроде мелочь, но теперь я знаю - он наш до конца жизни вместе со всеми своими друзьями и родственниками.

- Что в работе гостиницы принято считать хорошим результатом?

- Мы официально получили статус «Три звезды», и у нас есть сертификат, подтверждающий это. Чтобы заслужить его, необходимо принять комиссию, которая заглядывает буквально в каждый угол, задает всему персоналу различные вопросы.
Например, могут спросить у горничной: «Что будете делать, если перестилали постель и нашли шприц?» По правилам она должна доложить об этом руководству, а сам шприц убрать так, чтобы не уколоться. При этом его нельзя выбрасывать в общую корзину.

На самом деле к гостиничному персоналу очень высокие требования. Но есть и правила защиты тех же горничных. Ведь приезжают гости, с которых мы не берем справку о состоянии здоровья. У него могут быть различные заболевания, о которых мы не знаем. Знаете, сколько я боролась, чтобы горничные убирали постели в перчатках и респираторах? Они возмущались: зачем это надо? Приходилось объяснять, это же их здоровье!

- А как приучить персонал не проявлять внимания к останавливающимся в гостинице звездам эстрады? У вас жили и Николай Носков, и Михаил Задорнов. Да почти все, кто приезжает с гастролями в Комсомольск-на-Амуре.

- На самом деле - это несложно. Персонал должен выполнять установленные правила. А они гласят, что нельзя надоедать и оказывать чрезмерное внимание клиентам гостиницы. А артисты - такие же клиенты, как и все остальные. И наша задача - обеспечить их тем, что им необходимо. Бывают такие артисты, которые оформляют проживание через своих представителей и даже не подходят к стойке за ключами. Но есть и такие артисты, как Станислав Садальский. Если он приехал, то от него не спрячешься: всех перецелует, со всеми поговорит.

- Какие-то особые требования к гостинице артисты предъявляют?

- Предъявляют, но я не могу раскрывать все секреты. Расскажу, например, как к нам приезжала Ирина Аллегрова. У нее гастроли в нашем городе были на следующий день после выступления в Хабаровске. И вот мы приготовили ей светлый красивый номер, ждем. И тут мне звонят из Хабаровска и говорят, что певица давала интервью и сказала, что плохо реагирует на солнечный свет и любит в гостинице темные шторы. К ее приезду мы в номере переделали все. Она потом сказала, что давно так хорошо не высыпалась.

- Мне есть с чем сравнивать вашу гостиницу в связи с постоянными командировками. Меня очень удивило наличие большого количества брендированных вещей в номере - от кофе с вашим логотипом до халатов. Зачем?

- Вам понравилось? Вот и ответ на ваш вопрос. На самом деле это реклама. Одну шоколадку съели, вторую с собой забрали, кого-то дома угостили. Человек увидел логотип, запомнил. Вложение денег в такие вещи - вложение в будущее.
Есть люди, которые коллекционируют различные вещи из гостиниц. Например, пепельницы с логотипами. Я специально заказываю их больше, чем гостиничных номеров, чтобы их увозили с собой. Приехал, например, человек из Воронежа, увез домой пепельницу. Кто знает, может, кто-то из его знакомых поедет к нам в командировку. Увидит пепельницу, заинтересуется. Вот нам и реклама.

- То есть вы поощряете гостиничных воришек?

- А что в этом плохого? Они делают хорошее дело, рекламируя нашу и другие гостиницы в тех городах, где мы вряд ли когда-нибудь сможем разместить свою рекламу.

- Во многих гостиницах, особенно на западе России, большая часть обслуживающего персонала состоит из гастарбайтеров. Это дешевле. А вы делаете ставку на своих.

- У меня очень высокие требования к персоналу. В обмен на соответствие правилам мы даем социальной поддержки больше, чем Трудовой кодекс. Нашим работникам мы оплачиваем проезд в отпуск, санаторно-курортное лечение, дорогостоящие операции, лечение и протезирование зубов.

Когда к нам стали приезжать канадцы, мы организовали занятия, на которых моих девчонок обучили самым необходимым для общения фразам на французском языке. Клиенту это приятно.

К чему я это говорю? К тому, что наш коллектив - это команда. Гастарбайтеры, конечно, это выход. Но он в итоге приведет предприятие на более низкий уровень. Ведь приезжий человек заинтересован лишь в получении зарплаты и в скором возвращении домой. Ему нет дела до коллектива.

- Судя по тому, что в этом году вы среди победителей конкурса «Предприниматель края», все ваши действия были правильными. Как пришло желание оказаться среди конкурсантов?

- Предложение принять участие в конкурсе мне поступило из городской администрации. Подумала: а почему бы и нет! Мне не стыдно за свое предприятие. Собрали необходимые документы и отправили на конкурс в номинации «Жилищно-коммунальное хозяйство», к которому почему-то относится гостиничный бизнес. И оказались среди победителей.

А в конце ноября мы стали лауреатами всероссийского конкурса «Сто лучших товаров России» в номинации «Услуги гостиницы».

В следующем году планируем представить свой ресторан в номинации «Общественное питание».