Потребитель, знай свои права!
31.07.2018
749
Светлана Ткаченко: «Учитесь! Вас обманывают»
Хабаровчанке продали некачественную обувь. Через неделю после покупки на туфлях начала лопаться кожа. Туфли итальянские, не самые дешевые. Она сразу же принесла их в магазин, чтобы вернуть деньги. Ей отказали. Покупательница почитала законы, просмотрела сообщения на форумах людей, которые попадали в похожую ситуацию. И расстроилась. Нужны заявления, экспертиза, суд. Все это, как правило, занимает не один месяц и требует денег. То есть ей не только придется покупать новые туфли на период экспертизы - а как иначе: в чем она будет ходить? - но и платить за судебные издержки. Возможно, ей вернут стоимость туфель и компенсируют все издержки, а может, и нет.
Молодой семье продали сломанный холодильник и не приняли его обратно по причине перерегистрации фирмы. Плохо видящей пенсионерке вместо очков с итальянской оправой, выставленных на витрине, всучили китайскую подделку. Это - реальные, причем еще не самые шокирующие, примеры.
- Мы решаем подобные ситуации с помощью закона «О защите прав потребителей», - говорит заведующая сектором по защите прав потребителей управления торговли, питания, бытового обслуживания Хабаровска Светлана Ткаченко. - Мы намерены рассказывать вам о случаях нарушения прав потребителей - о том, как надо защищать свои права.
По телевизору рекламируют распродажу со скидками? Требуйте, чтобы в магазине четко выполняли рекламные условия. По закону, скидки должны действовать весь период рекламной кампании. На стене объявление о проявке фотопленки в течение часа? Требуйте, чтобы это именно так и происходило. Если нарушают, значит, должны отвечать.
«Не реагируете на вопрос покупателя? Позовите администратора!» «Не принимаете жалобу? Будете объясняться с торговой инспекцией».
Это не склочничество - это здоровое уважение к себе. В девяти случаях из десяти ваши претензии удовлетворят на месте: на рынке труда сейчас достаточно вежливых и грамотных продавцов, готовых заменить своих нерадивых коллег. И не сомневайтесь: предприниматели сейчас отлично знают - суд, если до него дойдет дело, в большинстве случаев оказывается на стороне потребителя. Магазин в результате проигранного суда может потерять большие деньги. Так что быть вежливыми, предупредительными, соблюдать права покупателя сегодня дешевле, чем хамить и обманывать.
В кабинете у специалистов сектора по защите прав потребителей всегда есть люди, которые приходят сюда с претензиями на нерадивых продавцов. Здесь готовы оказать бесплатную и квалифицированную помощь при возникновении различных споров. За последнее время сюда обратились с различными жалобами более двух тысяч хабаровчан. Подавляющее большинство обращений - это некачественные товары бытовой техники и услуги.
- Закон «О защите прав потребителей» хоть и не велик по объему, содержит массу нюансов, - говорит Светлана Ткаченко. - Но все же попытаемся в общих чертах изложить порядок действий покупателя при покупке товара, обнаружении в нем недостатков, предъявлении претензии продавцу.
Наибольшее количество вопросов возникает при покупке бытовой техники ненадлежащего качества. Это теле-, аудио-, видеоаппаратура, сотовые и радиотелефоны, холодильники и СВЧ-печи, компьютеры, копировальная техника, другие аналогичные технически сложные товары.
А еще есть навязанные услуги страхования товаров, по продаже косметики, медприборов, мебели, замены окон и дверей. Таким людям мы обеспечиваем юридическое сопровождение претензий, помогаем составить исковое заявление в суд.
Как защитить
свои права?
Люди делятся на две категории: те, кто жалуется, и те, кто не жалуется. Для первых оформление лишней бумажки не составит такого уж труда, зато у людей есть реальный механизм досудебного решения спора. Большинство претензий благодаря ему удастся снимать в добровольном порядке.
Если продавец отказывается идти на контакт и выполнить ваши законные требования (поменять бракованный товар, вернуть деньги за некачественный продукт), вам необходимо подать ему письменную претензию с изложенными требованиями.
Претензия составляется в свободной форме и должна содержать следующие сведения: ваши данные (Ф.И.О., адрес, контактный телефон); данные организации (название магазина, адрес, Ф.И.О. руководителя), эту информацию вы можете найти в вашем договоре, на кассовом чеке или в «Уголке потребителя» магазина; краткое изложение сути возникшей конфликтной ситуации; ваши требования (возврат денег, замена товара, возмещение ущерба и т. д.); желаемый срок выполнения ваших требований; дата и подпись.
В том случае, если к претензии вы прилагаете какие-либо документы (копии чеков, гарантийных талонов и т. д.), то все их необходимо перечислить в тексте претензии. Обратите особое внимание на то, что ни в коем случае нельзя отдавать с претензией подлинники документов! Они должны оставаться у вас на руках, в качестве доказательства приобретения товара в данном магазине.
Претензия должна быть написана вами в двух экземплярах: первый вы передаете продавцу, второй, на котором представитель магазина обязан поставить дату и свою подпись, остается у вас, в качестве подтверждения того, что претензия получена продавцом.
- В случае, если в магазине отказываются принимать и подписывать претензию, вы имеете право отправить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Именно с даты, указанной в нем, будут отсчитываться сроки удовлетворения вашего требования, установленные законом. Если продавец отказывается выполнять ваше требование, тогда обращайтесь к нам по адресу: Хабаровск, улица Нагишкина, 7. Наши контактные телефоны: 40-89-72; 40-84-74.
Спрашивали - отвечаем
Судя по читательской почте, взаимоотношения между потребителями и теми, кто представляет рынок услуг, самими производителями, оставляют желать лучшего. Особенно, когда покупатель сталкивается с недобросовестным продавцом. На вопросы наших читателей отвечает главный специалист сектора по защите прав потребителей управления торговли, питания, бытового обслуживания Хабаровска Алексей Кондратьев.
Межсезонные распродажи
Купила на распродаже летнюю обувь. Продавцы ничего не сказали о гарантийном сроке. Расскажите, как в таком случае действуют гарантийные сроки на сезонную обувь?
В. Сидорова, Хабаровск.
- Закон «О защите прав потребителей» (п. 2 ст. 19) и Правила продажи отдельных видов товаров устанавливают, что для сезонных товаров (одежда, обувь и др. изделия) сроки заявления претензий исчисляются с момента наступления соответствующего сезона.
В тех случаях, когда товар, имеющий сезонное назначение, приобретен в сезон и впоследствии в нем были обнаружены недостатки, не оговоренные продавцом, покупатель имеет право предъявить претензию по поводу проданного товара в течение установленного гарантийного срока. Если гарантийный срок не установлен, с момента приобретения товара.В Хабаровском крае гарантийные сроки на сезонную обувь наступают с начала соответствующего сезона (зимний начинается 10 ноября, весенний - 1 апреля, летний - 1 июня, осенний - 25 сентября). Так, если вы купили зимние сапоги летом, то их гарантийный срок начинает работать с ноября (при условии, что сохранен чек). А если вы приобрели в августе осенние ботинки и сразу их надели, а у них через пару дней отклеилась подошва - скорее всего, в магазине вам откажут вернуть деньги, потому что вы начали носить обувь раньше сроков осеннего сезона.
Претензии от покупателя не принимают, если обувь носят без соблюдения сезонности, а также правил эксплуатации и хранения обновки. Что касается туфель и летних босоножек, то их гарантийный срок начинается с момента носки (это легко определяет экспертиза). Такая обувь - на все сезоны, и в течение месяца со дня носки по гарантии ее можно сдать в ремонт. Это же касается и демисезонной обуви.
Срок сроку рознь
Расскажите, в чем различие между сроком годности и гарантийным? Поставили новую дверь, гарантийный срок которой - 5 лет. Означает ли это, что после пяти лет эксплуатации у нее истечет срок годности и придется ставить новую дверь?
Т. Серкова, Хабаровск.
- Согласно ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары изготовитель обязан устанавливать срок годности - период, по истечении которого товар считается не пригодным для использования по назначению. Перечень таких товаров утверждается правительством России.Срок службы - время, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению. В этот период он несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине. Срок службы устанавливается на товар или работу, предназначенные для длительного использования, - это игрушки, мебель, электробытовые товары и т. д. Гарантийный срок - период, в течение которого, если обнаружен брак в товаре (работе), изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования потребителя: безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерно уменьшить покупную цену; заменить на товар аналогичной марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; расторгнуть договор купли-продажи и т. д.
Эти правила прописаны в ст. 18 и ст. 29 Закона «О защите прав потребителей».
Что же касается вашей двери, то гарантийный срок в 5 лет обязывает изготовителей двери или фирмы, которая эту дверь продала и установила, в течение этого срока бесплатно устранять все неполадки, возникшие в ходе эксплуатации. По истечении пятилетнего срока дверь может служить сколь угодно долго, но ремонт неполадок в этом случае вы будете оплачивать уже самостоятельно.
Купил в аптеке тонометр
По возвращении домой выяснилось, что почти такой же тонометр приобрела и жена. Можно ли вернуть деньги за тонометр, если с момента покупки прошло всего два дня?
А. Петров. Хабаровск.
- В соответствии со ст. 25 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар по указанным выше основаниям, утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55.
В данный перечень включены товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях - медицинские приборы и аппаратура.
В соответствии с Общероссийским классификатором продукции ОК 005-93 (ОКП), утвержденным постановлением Госстандарта Российской Федерации от 30 декабря 1993 г. № 301, приборы для измерения давления, которым и является тонометр, относятся к классу продукции «приборы и аппараты медицинские». В этой связи отказ продавца в обмене тонометра надлежащего качества на аналогичный товар, подходящий вам по указанным выше основаниям, является правомерным.
«Жиросжигатель»
под запретом
Управление Роспотребнадзора по Хабаровскому краю в рамках контроля за исполнением постановления Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 5 апреля 2018 года № 28 «О приостановлении розничной торговли спиртосодержащей непищевой продукцией, спиртосодержащими пищевыми добавками и ароматизаторами», проверяет организации, осуществляющие розничную торговлю спиртосодержащей непищевой продукцией.
По состоянию на 11 июля 2018 проверено 80 объектов розничной торговли, осуществляющих реализацию пищевой и непищевой спиртосодержащей продукции, изъято из оборота 3042 единицы непищевой спиртосодержащей продукции, общим объемом - 1773,8 литра.
В 5 торговых предприятиях Хабаровска и Комсомольска-на-Амуре выявлено 117 единиц парфюмерно-косметической продукции восьми наименований с содержанием этилового спирта более 60% объема готовой продукции по цене от 35 до 46 руб. за упаковку, реализация которой приостановлена данным постановлением. На продукцию, находящуюся в нелегальном обороте, наложен административный арест.
При взаимодействии с УМВД России по г. Хабаровску установлен факт наличия у гражданина в обороте 2925 бутылок емкостью 0,5 л метанолсодержащей жидкости для розжига «Пикник», произведенных в Нижнем Новгороде, дата изготовления - 2 квартал 2016 года. Продукция изъята из оборота.
Установлено, что по указанным адресам предприятие в Нижнем Новгороде отсутствует. Материалы переданы в ГУ МВД по Нижегородской области, СУ СК п Нижегородской области и межрайонную ИФНС России № 15 по Нижегородской области для принятия мер.
За выявленные нарушения в отношении виновных составлены протоколы об административном правонарушении по ст. 14.2 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях и направлены на рассмотрение в суд.
Управление Роспотребнадзора по Хабаровскому краю напоминает, что употребление спиртосодержащей непищевой продукции в пищу может привести к необратимым последствиям для жизни и здоровья. Если вам стало известно о незаконной продаже непищевой спиртосодержащей продукции, просьба сообщить по телефонам:27-25-77, 8-914-776-56-51.
Сайт, продававший запрещённый препарат
В ходе мониторинга сети Интернет выявлен сайт, через который происходила реализация опасной для жизни и здоровья населения продукции: 2,4-динитрофенол («DNP»), которая рекламируется как «жиросжигатель».
Доступ на сайт - свободный. Это создает возможность его просмотра неограниченному кругу лиц и способствует пропаганде употребления препарата, применение которого опасно для жизни и здоровья. Ограничения по возрасту для приобретения продукции также отсутствовали.
Управление Роспотребнадзора по Хабаровскому краю напоминает, что «DNP» не допущен к обороту как пищевая продукция, он не зарегистрирован в качестве специализированного питания для спортсменов, лекарственного средства, биологически активной добавки или пищевой добавки.
Этот продукт содержит химическое вещество 2,4-динитрофенол, которое используется при производстве красителей для дерева и тканей и не предназначено для приема внутрь. Вещество относится к группе фенолов, это яд, функционирующий на межклеточном уровне.
Управление обратилось в суд с заявлением о признании информации о дистанционной продаже «жиросжигателя» 2,4-динитрофенол («DNP»), размещенной на страницах сайта в сети Интернет, запрещенной к распространению на территории Российской Федерации.
Оператор связи совершил обман потребителя
При проведении административного расследования было установлено, что оператор связи дважды списал денежные средства с лицевого счета абонента за одну и ту же услугу.
Так, согласно условиям тарифного плана за пределами домашнего региона (Хабаровского края) стоимость входящих вызовов составляет 9,99 руб. за 1 мин.
В феврале 2018 г. абонент находился в Кемеровской области. Согласно детализации оказанных услуг, 14 февраля в 14:09:57 на абонентский номер потребителя совершен входящий вызов из домашнего региона. Продлился разговор 9 минут. Таким образом, стоимость услуги «входящие с мобильных домашнего региона» составила 89,91 руб. Эта сумма была списана с лицевого счета абонента.
Однако меньше чем через секунду с лицевого счета абонента снова была списана та же денежная сумма за ту же самую услугу. Таким образом, оператором связи был допущен обман потребителя.
За выявленное нарушение оператор связи привлечен к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ. Назначено административное наказание в виде штрафа в размере 20 тыс. рублей.
Оператором связи произведен возврат неправомерно списанной денежной суммы потребителю.
Получаем аналогичную вещь на время ремонта
Это ценное правило касается товаров длительного пользования, в первую очередь бытовой техники, гаджетов и т. п. Если вы сдаете такой товар в гарантийный ремонт, то можете потребовать, чтобы вам выдали аналогичную вещь во временное пользование. Ссылка - на пункт 2 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей». Важные условия:
- сервис-центр должен предоставить подменный товар в течение 3 дней и доставить его за свой счет;
- товар должен иметь те же основные потребительские свойства, что и сданный в ремонт. То есть, к примеру, на время ремонта айфона вам должны выдать смартфон, а не старинную «трубку» без выхода в Интернет;
- есть ограниченный список товаров, которые не выдаются во временное пользование на период ремонта.
Грамотно пользуемся «правилом 15 дней»
Это правило гласит: потребитель, купивший технически сложный товар и обнаруживший дефект, вправе обратиться за возвратом денег либо заменой на новый товар в течение 15 дней после приобретения. Если такой срок истек, возможен только ремонт, обычно поясняют продавцы. На самом деле это не вся правда. Зачастую от покупателя скрывают, что:
- такой порядок касается не всех подряд технически сложных товаров, а строго определенного перечня. Остальные товары можно уверенно сдавать и менять в случае дефектов, даже если 15-дневный срок прошел;
- если приобретена техника из указанного перечня, то в ряде случаев потребитель вправе потребовать возврата денег (либо замены на новый товар) даже по истечении 15 дней после покупки. Это возможно, если: а) дефект является существенным, то есть его невозможно устранить либо он появляется повторно после предыдущего ремонта; б) техника сдана в ремонт, и он затягивается дольше положенного срока; в) в течение каждого года гарантийного срока товар находится в ремонте более 30 дней.
Все эти условия оговариваются в пункте 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей».
Меняем или сдаем ненужную покупку
Если вы раскаиваетесь, что потратились на очередную покупку, в том числе потому, что она сейчас не по средствам, то можно отыграть назад.
Благодаря статье 25 Закона «О защите прав потребителей» можно обменять не подошедший качественный товар либо сдать его и получить деньги, если у продавца в момент вашего обращения не окажется нужной модели (цвета, фасона, комплектации). Воспользоваться таким правом можно в течение 14 дней после приобретения при условии, что вещь не была в употреблении, сохранен ее товарный вид, ярлыки, этикетки и т. п. На практике некоторые магазины сейчас добровольно продлевают срок обмена/возврата до 30 дней, так что уточняйте у продавцов.
Важно: есть перечень товаров, которые нельзя обменять или сдать, если они являются качественными, но не подошли вам по каким-либо параметрам.
Требуем неустойку
за просрочку доставки
Если вы заказали товар через магазин (например, мебель по образцу), автосалон или по Интернету и внесли предоплату, то в случае задержки доставки вам полагается компенсация. Ссылайтесь на пункт 3 статьи 23.1 Закона «О защите прав потребителей» и требуйте 0,5 процента от суммы предоплаты за каждый день просрочки.
Не забываем о «периоде охлаждения» при интернет-покупках
В течение 7 дней после доставки товара, заказанного через Интернет, вы можете без объяснения причин отказаться от него и потребовать возврата денег.
Достаточно сослаться на пункт 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Обратите внимание: в данном случае (то есть при покупке дистанционным способом) речь идет абсолютно о любых товарах, в том числе технике, косметике и т. п. Главное, чтобы они не были в употреблении и сохранили свой товарный вид. Единственное исключение - товары, которые обладают индивидуально-определенными способами и могут быть использованы только самим заказчиком. Как правило, это вещи, изготовленные по конкретному заказу, поэтому отказаться от них нельзя.
И еще один важный нюанс: если к доставленному вам товару не прилагалась письменная памятка с напоминанием о 7-дневном сроке для отказа, то этот срок продлевается до трех месяцев! Ссылка - на тот же пункт 4 статьи 26.1.
Требуем полного возврата цены
Бывает так, что дефект обнаруживается уже после того, как продукт частично съеден, техника была в использовании, на ней появились царапины и т. п. В таких случаях продавцы нередко пытаются удержать часть цены, если покупатель настаивает на возврате денег. На самом деле вы можете твердо требовать всю уплаченную вами сумму. Ссылаемся на закон «О защите прав потребителей». Он гласит, что при возврате денег за некачественную вещь продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его частичного использования.
Получаем скидку за просрочку исполнения заказа
При заказе каких-либо услуг или работ - по установке пластиковых окон, изготовлению мебели, любом ремонте - зачастую мы сталкиваемся с затягиванием сроков. Это - безусловный повод потребовать скидку. Точнее, закон предусматривает неустойку за каждый день просрочки выполнения работ/оказания услуг: по три процента от стоимости данного заказа (пункт 5 статьи 28 Закона «О защите прав потребителей»). Максимальный размер неустойки не может превысить цену заказа. На практике нередко бывает проще договориться с исполнителями о снижении платы за работу на сумму неустойки, то есть фактически о скидке.
Потребитель
всегда прав
Права потребителя в России достаточно защищены Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», и на их страже стоят как судебные органы, так и государственный Роспотребнадзор, общественные организации по защите прав потребителей, готовых оказать вам правовую помощь, представлять ваши интересы в судебных органах либо помочь составить претензию и исковое заявление.
И даже если суд отказывает в удовлетворении ваших требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями. При этом следует помнить, что если продавец или исполнитель не удовлетворил ваши требования добровольно, то суд, на основании п. 6 ст. 13 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», взыщет с него еще и штраф в вашу пользу, в размере 50% от присужденной вам суммы.
Помочь получить взысканную сумму вам поможет еще одна государственная служба - Федеральная служба судебных приставов. Если решение суда не было исполнено ответчиком добровольно, то будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.
Поэтому не оставляйте нарушение ваших потребительских прав без внимания. Требуйте наказания виновных и возмещения причиненного ущерба в полном объеме.
Александр САВЧЕНКО.
Фото автора.
(Использована информация с сайта управления Роспотребнадзора по Хабаровскому краю).
Молодой семье продали сломанный холодильник и не приняли его обратно по причине перерегистрации фирмы. Плохо видящей пенсионерке вместо очков с итальянской оправой, выставленных на витрине, всучили китайскую подделку. Это - реальные, причем еще не самые шокирующие, примеры.
- Мы решаем подобные ситуации с помощью закона «О защите прав потребителей», - говорит заведующая сектором по защите прав потребителей управления торговли, питания, бытового обслуживания Хабаровска Светлана Ткаченко. - Мы намерены рассказывать вам о случаях нарушения прав потребителей - о том, как надо защищать свои права.
По телевизору рекламируют распродажу со скидками? Требуйте, чтобы в магазине четко выполняли рекламные условия. По закону, скидки должны действовать весь период рекламной кампании. На стене объявление о проявке фотопленки в течение часа? Требуйте, чтобы это именно так и происходило. Если нарушают, значит, должны отвечать.
«Не реагируете на вопрос покупателя? Позовите администратора!» «Не принимаете жалобу? Будете объясняться с торговой инспекцией».
Это не склочничество - это здоровое уважение к себе. В девяти случаях из десяти ваши претензии удовлетворят на месте: на рынке труда сейчас достаточно вежливых и грамотных продавцов, готовых заменить своих нерадивых коллег. И не сомневайтесь: предприниматели сейчас отлично знают - суд, если до него дойдет дело, в большинстве случаев оказывается на стороне потребителя. Магазин в результате проигранного суда может потерять большие деньги. Так что быть вежливыми, предупредительными, соблюдать права покупателя сегодня дешевле, чем хамить и обманывать.
В кабинете у специалистов сектора по защите прав потребителей всегда есть люди, которые приходят сюда с претензиями на нерадивых продавцов. Здесь готовы оказать бесплатную и квалифицированную помощь при возникновении различных споров. За последнее время сюда обратились с различными жалобами более двух тысяч хабаровчан. Подавляющее большинство обращений - это некачественные товары бытовой техники и услуги.
- Закон «О защите прав потребителей» хоть и не велик по объему, содержит массу нюансов, - говорит Светлана Ткаченко. - Но все же попытаемся в общих чертах изложить порядок действий покупателя при покупке товара, обнаружении в нем недостатков, предъявлении претензии продавцу.
Наибольшее количество вопросов возникает при покупке бытовой техники ненадлежащего качества. Это теле-, аудио-, видеоаппаратура, сотовые и радиотелефоны, холодильники и СВЧ-печи, компьютеры, копировальная техника, другие аналогичные технически сложные товары.
А еще есть навязанные услуги страхования товаров, по продаже косметики, медприборов, мебели, замены окон и дверей. Таким людям мы обеспечиваем юридическое сопровождение претензий, помогаем составить исковое заявление в суд.
Как защитить
свои права?
Люди делятся на две категории: те, кто жалуется, и те, кто не жалуется. Для первых оформление лишней бумажки не составит такого уж труда, зато у людей есть реальный механизм досудебного решения спора. Большинство претензий благодаря ему удастся снимать в добровольном порядке.
Если продавец отказывается идти на контакт и выполнить ваши законные требования (поменять бракованный товар, вернуть деньги за некачественный продукт), вам необходимо подать ему письменную претензию с изложенными требованиями.
Претензия составляется в свободной форме и должна содержать следующие сведения: ваши данные (Ф.И.О., адрес, контактный телефон); данные организации (название магазина, адрес, Ф.И.О. руководителя), эту информацию вы можете найти в вашем договоре, на кассовом чеке или в «Уголке потребителя» магазина; краткое изложение сути возникшей конфликтной ситуации; ваши требования (возврат денег, замена товара, возмещение ущерба и т. д.); желаемый срок выполнения ваших требований; дата и подпись.
В том случае, если к претензии вы прилагаете какие-либо документы (копии чеков, гарантийных талонов и т. д.), то все их необходимо перечислить в тексте претензии. Обратите особое внимание на то, что ни в коем случае нельзя отдавать с претензией подлинники документов! Они должны оставаться у вас на руках, в качестве доказательства приобретения товара в данном магазине.
Претензия должна быть написана вами в двух экземплярах: первый вы передаете продавцу, второй, на котором представитель магазина обязан поставить дату и свою подпись, остается у вас, в качестве подтверждения того, что претензия получена продавцом.
- В случае, если в магазине отказываются принимать и подписывать претензию, вы имеете право отправить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Именно с даты, указанной в нем, будут отсчитываться сроки удовлетворения вашего требования, установленные законом. Если продавец отказывается выполнять ваше требование, тогда обращайтесь к нам по адресу: Хабаровск, улица Нагишкина, 7. Наши контактные телефоны: 40-89-72; 40-84-74.
Спрашивали - отвечаем
Судя по читательской почте, взаимоотношения между потребителями и теми, кто представляет рынок услуг, самими производителями, оставляют желать лучшего. Особенно, когда покупатель сталкивается с недобросовестным продавцом. На вопросы наших читателей отвечает главный специалист сектора по защите прав потребителей управления торговли, питания, бытового обслуживания Хабаровска Алексей Кондратьев.
Межсезонные распродажи
Купила на распродаже летнюю обувь. Продавцы ничего не сказали о гарантийном сроке. Расскажите, как в таком случае действуют гарантийные сроки на сезонную обувь?
В. Сидорова, Хабаровск.
- Закон «О защите прав потребителей» (п. 2 ст. 19) и Правила продажи отдельных видов товаров устанавливают, что для сезонных товаров (одежда, обувь и др. изделия) сроки заявления претензий исчисляются с момента наступления соответствующего сезона.
В тех случаях, когда товар, имеющий сезонное назначение, приобретен в сезон и впоследствии в нем были обнаружены недостатки, не оговоренные продавцом, покупатель имеет право предъявить претензию по поводу проданного товара в течение установленного гарантийного срока. Если гарантийный срок не установлен, с момента приобретения товара.В Хабаровском крае гарантийные сроки на сезонную обувь наступают с начала соответствующего сезона (зимний начинается 10 ноября, весенний - 1 апреля, летний - 1 июня, осенний - 25 сентября). Так, если вы купили зимние сапоги летом, то их гарантийный срок начинает работать с ноября (при условии, что сохранен чек). А если вы приобрели в августе осенние ботинки и сразу их надели, а у них через пару дней отклеилась подошва - скорее всего, в магазине вам откажут вернуть деньги, потому что вы начали носить обувь раньше сроков осеннего сезона.
Претензии от покупателя не принимают, если обувь носят без соблюдения сезонности, а также правил эксплуатации и хранения обновки. Что касается туфель и летних босоножек, то их гарантийный срок начинается с момента носки (это легко определяет экспертиза). Такая обувь - на все сезоны, и в течение месяца со дня носки по гарантии ее можно сдать в ремонт. Это же касается и демисезонной обуви.
Срок сроку рознь
Расскажите, в чем различие между сроком годности и гарантийным? Поставили новую дверь, гарантийный срок которой - 5 лет. Означает ли это, что после пяти лет эксплуатации у нее истечет срок годности и придется ставить новую дверь?
Т. Серкова, Хабаровск.
- Согласно ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары изготовитель обязан устанавливать срок годности - период, по истечении которого товар считается не пригодным для использования по назначению. Перечень таких товаров утверждается правительством России.Срок службы - время, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению. В этот период он несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине. Срок службы устанавливается на товар или работу, предназначенные для длительного использования, - это игрушки, мебель, электробытовые товары и т. д. Гарантийный срок - период, в течение которого, если обнаружен брак в товаре (работе), изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования потребителя: безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерно уменьшить покупную цену; заменить на товар аналогичной марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; расторгнуть договор купли-продажи и т. д.
Эти правила прописаны в ст. 18 и ст. 29 Закона «О защите прав потребителей».
Что же касается вашей двери, то гарантийный срок в 5 лет обязывает изготовителей двери или фирмы, которая эту дверь продала и установила, в течение этого срока бесплатно устранять все неполадки, возникшие в ходе эксплуатации. По истечении пятилетнего срока дверь может служить сколь угодно долго, но ремонт неполадок в этом случае вы будете оплачивать уже самостоятельно.
Купил в аптеке тонометр
По возвращении домой выяснилось, что почти такой же тонометр приобрела и жена. Можно ли вернуть деньги за тонометр, если с момента покупки прошло всего два дня?
А. Петров. Хабаровск.
- В соответствии со ст. 25 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар по указанным выше основаниям, утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55.
В данный перечень включены товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях - медицинские приборы и аппаратура.
В соответствии с Общероссийским классификатором продукции ОК 005-93 (ОКП), утвержденным постановлением Госстандарта Российской Федерации от 30 декабря 1993 г. № 301, приборы для измерения давления, которым и является тонометр, относятся к классу продукции «приборы и аппараты медицинские». В этой связи отказ продавца в обмене тонометра надлежащего качества на аналогичный товар, подходящий вам по указанным выше основаниям, является правомерным.
«Жиросжигатель»
под запретом
Управление Роспотребнадзора по Хабаровскому краю в рамках контроля за исполнением постановления Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 5 апреля 2018 года № 28 «О приостановлении розничной торговли спиртосодержащей непищевой продукцией, спиртосодержащими пищевыми добавками и ароматизаторами», проверяет организации, осуществляющие розничную торговлю спиртосодержащей непищевой продукцией.
По состоянию на 11 июля 2018 проверено 80 объектов розничной торговли, осуществляющих реализацию пищевой и непищевой спиртосодержащей продукции, изъято из оборота 3042 единицы непищевой спиртосодержащей продукции, общим объемом - 1773,8 литра.
В 5 торговых предприятиях Хабаровска и Комсомольска-на-Амуре выявлено 117 единиц парфюмерно-косметической продукции восьми наименований с содержанием этилового спирта более 60% объема готовой продукции по цене от 35 до 46 руб. за упаковку, реализация которой приостановлена данным постановлением. На продукцию, находящуюся в нелегальном обороте, наложен административный арест.
При взаимодействии с УМВД России по г. Хабаровску установлен факт наличия у гражданина в обороте 2925 бутылок емкостью 0,5 л метанолсодержащей жидкости для розжига «Пикник», произведенных в Нижнем Новгороде, дата изготовления - 2 квартал 2016 года. Продукция изъята из оборота.
Установлено, что по указанным адресам предприятие в Нижнем Новгороде отсутствует. Материалы переданы в ГУ МВД по Нижегородской области, СУ СК п Нижегородской области и межрайонную ИФНС России № 15 по Нижегородской области для принятия мер.
За выявленные нарушения в отношении виновных составлены протоколы об административном правонарушении по ст. 14.2 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях и направлены на рассмотрение в суд.
Управление Роспотребнадзора по Хабаровскому краю напоминает, что употребление спиртосодержащей непищевой продукции в пищу может привести к необратимым последствиям для жизни и здоровья. Если вам стало известно о незаконной продаже непищевой спиртосодержащей продукции, просьба сообщить по телефонам:27-25-77, 8-914-776-56-51.
Сайт, продававший запрещённый препарат
В ходе мониторинга сети Интернет выявлен сайт, через который происходила реализация опасной для жизни и здоровья населения продукции: 2,4-динитрофенол («DNP»), которая рекламируется как «жиросжигатель».
Доступ на сайт - свободный. Это создает возможность его просмотра неограниченному кругу лиц и способствует пропаганде употребления препарата, применение которого опасно для жизни и здоровья. Ограничения по возрасту для приобретения продукции также отсутствовали.
Управление Роспотребнадзора по Хабаровскому краю напоминает, что «DNP» не допущен к обороту как пищевая продукция, он не зарегистрирован в качестве специализированного питания для спортсменов, лекарственного средства, биологически активной добавки или пищевой добавки.
Этот продукт содержит химическое вещество 2,4-динитрофенол, которое используется при производстве красителей для дерева и тканей и не предназначено для приема внутрь. Вещество относится к группе фенолов, это яд, функционирующий на межклеточном уровне.
Управление обратилось в суд с заявлением о признании информации о дистанционной продаже «жиросжигателя» 2,4-динитрофенол («DNP»), размещенной на страницах сайта в сети Интернет, запрещенной к распространению на территории Российской Федерации.
Оператор связи совершил обман потребителя
При проведении административного расследования было установлено, что оператор связи дважды списал денежные средства с лицевого счета абонента за одну и ту же услугу.
Так, согласно условиям тарифного плана за пределами домашнего региона (Хабаровского края) стоимость входящих вызовов составляет 9,99 руб. за 1 мин.
В феврале 2018 г. абонент находился в Кемеровской области. Согласно детализации оказанных услуг, 14 февраля в 14:09:57 на абонентский номер потребителя совершен входящий вызов из домашнего региона. Продлился разговор 9 минут. Таким образом, стоимость услуги «входящие с мобильных домашнего региона» составила 89,91 руб. Эта сумма была списана с лицевого счета абонента.
Однако меньше чем через секунду с лицевого счета абонента снова была списана та же денежная сумма за ту же самую услугу. Таким образом, оператором связи был допущен обман потребителя.
За выявленное нарушение оператор связи привлечен к административной ответственности по ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ. Назначено административное наказание в виде штрафа в размере 20 тыс. рублей.
Оператором связи произведен возврат неправомерно списанной денежной суммы потребителю.
Получаем аналогичную вещь на время ремонта
Это ценное правило касается товаров длительного пользования, в первую очередь бытовой техники, гаджетов и т. п. Если вы сдаете такой товар в гарантийный ремонт, то можете потребовать, чтобы вам выдали аналогичную вещь во временное пользование. Ссылка - на пункт 2 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей». Важные условия:
- сервис-центр должен предоставить подменный товар в течение 3 дней и доставить его за свой счет;
- товар должен иметь те же основные потребительские свойства, что и сданный в ремонт. То есть, к примеру, на время ремонта айфона вам должны выдать смартфон, а не старинную «трубку» без выхода в Интернет;
- есть ограниченный список товаров, которые не выдаются во временное пользование на период ремонта.
Грамотно пользуемся «правилом 15 дней»
Это правило гласит: потребитель, купивший технически сложный товар и обнаруживший дефект, вправе обратиться за возвратом денег либо заменой на новый товар в течение 15 дней после приобретения. Если такой срок истек, возможен только ремонт, обычно поясняют продавцы. На самом деле это не вся правда. Зачастую от покупателя скрывают, что:
- такой порядок касается не всех подряд технически сложных товаров, а строго определенного перечня. Остальные товары можно уверенно сдавать и менять в случае дефектов, даже если 15-дневный срок прошел;
- если приобретена техника из указанного перечня, то в ряде случаев потребитель вправе потребовать возврата денег (либо замены на новый товар) даже по истечении 15 дней после покупки. Это возможно, если: а) дефект является существенным, то есть его невозможно устранить либо он появляется повторно после предыдущего ремонта; б) техника сдана в ремонт, и он затягивается дольше положенного срока; в) в течение каждого года гарантийного срока товар находится в ремонте более 30 дней.
Все эти условия оговариваются в пункте 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей».
Меняем или сдаем ненужную покупку
Если вы раскаиваетесь, что потратились на очередную покупку, в том числе потому, что она сейчас не по средствам, то можно отыграть назад.
Благодаря статье 25 Закона «О защите прав потребителей» можно обменять не подошедший качественный товар либо сдать его и получить деньги, если у продавца в момент вашего обращения не окажется нужной модели (цвета, фасона, комплектации). Воспользоваться таким правом можно в течение 14 дней после приобретения при условии, что вещь не была в употреблении, сохранен ее товарный вид, ярлыки, этикетки и т. п. На практике некоторые магазины сейчас добровольно продлевают срок обмена/возврата до 30 дней, так что уточняйте у продавцов.
Важно: есть перечень товаров, которые нельзя обменять или сдать, если они являются качественными, но не подошли вам по каким-либо параметрам.
Требуем неустойку
за просрочку доставки
Если вы заказали товар через магазин (например, мебель по образцу), автосалон или по Интернету и внесли предоплату, то в случае задержки доставки вам полагается компенсация. Ссылайтесь на пункт 3 статьи 23.1 Закона «О защите прав потребителей» и требуйте 0,5 процента от суммы предоплаты за каждый день просрочки.
Не забываем о «периоде охлаждения» при интернет-покупках
В течение 7 дней после доставки товара, заказанного через Интернет, вы можете без объяснения причин отказаться от него и потребовать возврата денег.
Достаточно сослаться на пункт 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Обратите внимание: в данном случае (то есть при покупке дистанционным способом) речь идет абсолютно о любых товарах, в том числе технике, косметике и т. п. Главное, чтобы они не были в употреблении и сохранили свой товарный вид. Единственное исключение - товары, которые обладают индивидуально-определенными способами и могут быть использованы только самим заказчиком. Как правило, это вещи, изготовленные по конкретному заказу, поэтому отказаться от них нельзя.
И еще один важный нюанс: если к доставленному вам товару не прилагалась письменная памятка с напоминанием о 7-дневном сроке для отказа, то этот срок продлевается до трех месяцев! Ссылка - на тот же пункт 4 статьи 26.1.
Требуем полного возврата цены
Бывает так, что дефект обнаруживается уже после того, как продукт частично съеден, техника была в использовании, на ней появились царапины и т. п. В таких случаях продавцы нередко пытаются удержать часть цены, если покупатель настаивает на возврате денег. На самом деле вы можете твердо требовать всю уплаченную вами сумму. Ссылаемся на закон «О защите прав потребителей». Он гласит, что при возврате денег за некачественную вещь продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его частичного использования.
Получаем скидку за просрочку исполнения заказа
При заказе каких-либо услуг или работ - по установке пластиковых окон, изготовлению мебели, любом ремонте - зачастую мы сталкиваемся с затягиванием сроков. Это - безусловный повод потребовать скидку. Точнее, закон предусматривает неустойку за каждый день просрочки выполнения работ/оказания услуг: по три процента от стоимости данного заказа (пункт 5 статьи 28 Закона «О защите прав потребителей»). Максимальный размер неустойки не может превысить цену заказа. На практике нередко бывает проще договориться с исполнителями о снижении платы за работу на сумму неустойки, то есть фактически о скидке.
Потребитель
всегда прав
Права потребителя в России достаточно защищены Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», и на их страже стоят как судебные органы, так и государственный Роспотребнадзор, общественные организации по защите прав потребителей, готовых оказать вам правовую помощь, представлять ваши интересы в судебных органах либо помочь составить претензию и исковое заявление.
И даже если суд отказывает в удовлетворении ваших требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями. При этом следует помнить, что если продавец или исполнитель не удовлетворил ваши требования добровольно, то суд, на основании п. 6 ст. 13 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», взыщет с него еще и штраф в вашу пользу, в размере 50% от присужденной вам суммы.
Помочь получить взысканную сумму вам поможет еще одна государственная служба - Федеральная служба судебных приставов. Если решение суда не было исполнено ответчиком добровольно, то будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.
Поэтому не оставляйте нарушение ваших потребительских прав без внимания. Требуйте наказания виновных и возмещения причиненного ущерба в полном объеме.
Александр САВЧЕНКО.
Фото автора.
(Использована информация с сайта управления Роспотребнадзора по Хабаровскому краю).