Сезонные заболевания всегда приносят большую нагрузку не только врачам медучреждений: первыми с наплывом пациентов сталкиваются в регистратуре. Здесь ежедневно могут принимать более 200 звонков от желающих попасть к специалистам. Сделать запись на приём к медикам быстрой и удобной призван Единый контакт-центр, сформированный по поручению губернатора Хабаровского края Дмитрия Демешина.

Новый сервис начал работу в конце 2025 года. Принцип прост: чтобы не ожидать освободившегося оператора регистратуры медучреждения, звонившему предлагается решить вопрос через колл-центр службы «122». К системе подключен голосовой помощник, а сама процедура понятна и проста для граждан любого возраста. Такой технический подход ускорил процесс записи к врачу и снизил нагрузку на регистратуры.

– Единая регистратура – это удобный сервис для граждан. Когда человек звонит в медучреждение, а занятость операторов большая, специалисты контакт-центра службы «122» подхватывают вызовы, сокращая таким образом путь пациента. На двадцатой секунде с момента начала звонка робот предлагает помощь: записаться к врачу или вызвать медика на дом. Если необходимо попасть к нескольким докторам сразу, робот соединяет с оператором контакт-центра службы. Маршрутизация звонков сокращается до минимума, – пояснил заместитель директора – руководитель службы «122» по Хабаровскому краю Сергей Потешкин.

Одним из учреждений, внедрившим новшество, стала Детская городская поликлиника № 17 в Хабаровске. Здесь с задачами контакт-центра успешно справляются четыре медицинских регистратора, все они прошли специальное обучение.

– Создание сервиса на базе службы «122» не было случайным. Это новые технологии, которые позволяют ускорить ответ. К примеру, показательным для нас стал декабрь прошлого года, когда был пик частых обращений – мы могли принимать более 500 звонков в день. Тогда родителям приходилось перезванивать в регистратуру, ожидая освободившегося оператора. Служба «122» взяла на себя функцию помочь дозвониться, быстрее принять вызов, чтобы родители могли быть спокойны. На сегодняшний день к поликлинике прикреплено 22 тысячи человек, и такое подключение в пиковые ситуации помогает и пациентам, и учреждению, – рассказала главный врач Детской городской поликлиники № 17 Наталья Ершова.

Удобство сервиса действительно отмечают сами пациенты. Ольга Абаева – в их числе. Мама троих детей часто посещает эту поликлинику и недавно вместе с двухлетней дочкой Верой прошла очередного врача. На приём попала быстро благодаря новой возможности.

Звонки контакт-центром службы «122» принимаются бесплатно с любого телефона и оператора. В проекте уже участвуют 19 поликлиник и больниц Хабаровска и Комсомольска-на-Амуре, а в 2026 году планируется расширение списка участников проекта Единого контакт-центра.

Виктор Илин.