Если вам просто улыбнулись в магазине, продавая пакет молока, у вас появляется хорошее настроение. В коммунальной сфере этого мало. Нужно, чтобы услуга была прозрачной и понятной, а оплатить ее было быстро и удобно. Поэтому Дальневосточная генерирующая компания (ОАО «ДГК») и провела специальную акцию - «телефон доверия» для всех своих потребителей тепловой энергии, пытаясь выяснить, что беспокоит людей, какие у них есть проблемы, влияющие на дисциплину оплаты горячей воды и отопления. Но не из чистого любопытства, а чтобы принять конкретные меры для лучшей работы в своей отрасли.

Итоги работы «телефона доверия» в ОАО «ДГК» на сегодня уже подведены. На телефонный номер, действовавший в течение месяца в Хабаровском и Приморском краях, Амурской области и на юге Республики Саха (Якутия), позвонили 605 человек. Они говорили со специалистами ДГК о своих проблемах, претензиях и ожиданиях в сфере централизованного теплоснабжения.

Между прочим, в филиалах ОАО «ДГК» подобные телефонные «горячие линии» для потребителей работают уже не первый год. Но впервые в энергокомпании чисто технически «линию» организовали так, чтобы звонки из всех населенных пунктов автоматически попадали в Хабаровск - в головной офис ДГК, к ведущим специалистам теплосбыта. А от них - непосредственно к заместителю генерального директора по теплосбытовой деятельности ОАО «ДГК» Дмитрию БОГДАНОВСКОМУ.

В результате этот «масштабный эксперимент» оказался, по мнению энергетиков, более чем успешным. Прежде всего потому, что руководители энергокомпании смогли, минуя промежуточные звенья, оценить весь круг проблем в области теплоснабжения в регионах Дальнего Востока. Более того, они оценили, насколько внимательно и профессионально к людям относятся специалисты энергокомпании «на местах».

Реагировать на проблемы при этом старались сразу. Что-то - решить и кому-то - помочь в частных случаях смогли в считанные дни. Что касается проблем общего характера, о которых говорили дальневосточники, то по ним уже планируется комплекс решающих мероприятий.

Если конкретно, то самое большое количество звонков на «телефон доверия» было связано с затруднениями в своевременной передаче сведений о показаниях индивидуальных теплосчетчиков, которые уже поставлены и должны определять верные начисления за горячую воду и тепло. Добросовестные потребители ДГК сетовали: «трудно дозвониться», «неудобно расположен ящик для почтовых отправлений».

Чтобы облегчить этот процесс, энергетики запланировали увеличить количество каналов связи для приема звонков от граждан и, ориентировочно, к июлю ввести бесплатный для клиентов ОАО «ДГК» единый многоканальный телефонный номер, работающий в режиме автодозвона.

Другим часто задаваемым проблемным вопросом стали расчеты за горячую воду и отопление в случае поставки некачественной услуги («слишком горячо, жарко» или «холодно», «не было воды, тепла»).

Для того чтобы вода в кране потребителя всегда была нужной температуры, в ОАО «ДГК» сейчас прорабатывают мероприятия по изменению схем теплоснабжения, переходу на круглогодичную циркуляцию, подключению дополнительного оборудования ТЭЦ в межотопительный период. Также в компании готовится регламент взаимодействия персонала технических и сбытовых служб при возникновении аварийных ситуаций. Он подразумевает «создание постоянно действующих комиссий для оперативного проведения необходимых замеров, определения периода отсутствия горячего водоснабжения и быстрейшего отражения перерасчета в квитанциях за теплоэнергию».

Следующая популярная тема «телефона доверия» - распределение расхода теплоэнергии, учтенного общедомовыми приборами учета. Здесь специалисты ОАО «ДГК» помогли людям разобраться в порядке распределения «общедомовых нужд» на каждую квартиру (согласно изменениям в постановлении РФ № 307). Кроме того, были выявлены и исправлены конкретные ошибки, произведен перерасчет потребителям.

Владельцы индивидуальных приборов учета жаловались по «телефону доверия» на длительный (от двух-трех месяцев до полугода) срок, который проходит со времени установки приборов сервисной организацией до учета их показателей в расчетах за теплоэнергию. Оказалось, что сервисные организации сами задерживают передачу энергетикам реестров установленных счетчиков. Эту проблему уже обсудили на специальном совещании у заместителя гендиректора ОАО «ДГК» Дмитрия БОГДАНОВСКОГО. Издано распоряжение - сократить процедуру до одного месяца. В том, что законные рычаги ускорения для сервисных компаний найдутся, энергетики уверены.

Следующая болевая точка - вопросы от пенсионеров о списании пени за несвоевременную оплату теплоэнергии.

- Проблема здесь в том, - говорит Дмитрий Богдановский, - что пенсия доставляется после 20-го числа каждого месяца, а оплачивать коммунальные услуги все, без исключения, по закону, должны до 10-го числа. Вот и получается, что пожилые люди каждый месяц, не по своей воле, опаздывают с расчетами за тепло и горячую воду. И начисление пени им, увы, «гарантировано» законом, хотя платят они регулярно. Конечно, мы стараемся решать это в индивидуальном порядке. Будем расширять критерии списания пени при проведении соответствующих акций в наших филиалах. Но все же окончательное решение этой проблемы зависит не от ОАО «ДГК», а от федерального законодательства. Изменить периодичность обязательного внесения платежей мы не можем. Поэтому рекомендуем хабаровчанам обращаться в местные отделения Пенсионного фонда по поводу переноса сроков выдачи пенсии на более раннее время.

Для справки: Наиболее активно звонили по «телефону доверия» ОАО «ДГК» жители Хабаровского края. От них было принято 80,5% от общего количества звонков. Из Приморья зафиксировано 14,5% звонков, из южных районов Якутии - 4,3%.

Подводя итоги работы «телефона доверия», Дмитрий Богдановский заявил, что он оказался полезен не только для Дальневосточной генерирующей компании, которая в результате сможет улучшить качество обслуживания своих клиентов, но, очевидно, и для жителей региона.

- По крайне мере, у нас раздался не один звонок, когда люди благодарили энергокомпанию по результатам акции за оказанную им помощь, - заметил он.

Предполагается, что теперь «телефон доверия» будет связывать потребителей теплоэнергии с руководством ОАО «ДГК», как минимум, дважды в год.