На мониторе рабочего компьютера начальника управления по работе с населением филиала ПАО «ДЭК» - «Хабаровскэнергосбыт» Василия Гордиенко - прямая видеотрансляция из центров обслуживания населения, действующих в крае.
- Таким образом мы ведем контроль, - объясняет Василий Гордиенко. - Сейчас видно: все в порядке, людей обслуживают быстро, для их удобства созданы все условия - и электронная очередь, и диванчики для посетителей, и даже детские игровые зоны. А если, к примеру, начнет собираться очередь, меры примут незамедлительно: в зал дополнительно выйдут сотрудники, вплоть до руководителя.
Компания старается содержать эти центры так, чтобы общение потребителей наших услуг со специалистами было максимально комфортным и быстрым (время, как известно, - деньги). И в этом, кстати, нам помогают платежи населения.
- Но ведь создание такого удобства для потребителей - не единственная цель, на которую направляются деньги, поступающие от клиентов Дальневосточной энергетической компании?
- Конечно. Прежде всего, необходимо обеспечить людям комфортную жизнь - доставить им в дом тепловую и электрическую энергию. Для этого ресурсы проделывают огромный путь, превращаясь из топлива в свет и тепло. Платежи населения идут, прежде всего, на закупку топлива. Средства идут также на проведение ремонтов - текущих и капитальных, как на магистральных, так и на квартальных сетях, на самих ТЭЦ.
Хозяйство очень сложное, большое, затратное - его работу обеспечивают много специалистов. Задачу бесперебойного снабжения теплом и электроэнергией энергетики обязаны решать постоянно, весь этот огромный механизм обязан работать независимо от сезонов и погоды. А это значит, мы должны его надлежащим образом содержать и постоянно модернизировать.
О работе наших центров обслуживания клиентов я уже упомянул - но отмечу еще особо, что они оснащены современным оборудованием для обработки информации. Впрочем, компания создала возможность каждому клиенту взаимодействовать с нами, вообще не покидая квартиры или рабочего офиса - через Интернет.
У нас есть разнообразные интерактивные сервисы: можно, буквально сидя на собственном диване, получить квитанцию, оплатить оказанные услуги. Можно прямо со своего смартфона передать показания приборов учета - счетчиков горячей воды и электроэнергии. Данные попадают в систему, которая сразу производит расчет - и его результаты можно тут же увидеть. Очень быстро и удобно!
Конечно, большинство потребителей пользуются всеми предоставленными возможностями, чтобы оплатить наши услуги вовремя. Но, к сожалению, есть и такие, кто делает это несвоевременно. Вместе с тем Дальневосточная энергетическая компания, являясь гарантирующим поставщиком электроэнергии, не имеет возможности отпускать электроэнергию в долг, поскольку в четко установленные законом сроки обязана направлять денежные средства в адрес генерирующих и сетевых предприятий для бесперебойного обеспечения электроэнергии всех потребителей. Безусловно, мы держим качество оказываемых услуг на должном уровне - но с риском самим стать должниками.
- Каков механизм вашего воздействия на недобросовестных потребителей?
- Начинаем с напоминаний - телефонные и личные переговоры, направляем почтовое или электронное уведомление, долговую квитанцию, СМС. Есть система автодозвона - звонок тоже напоминает о задолженности. Потребителю на решение проблемы дается месяц. С 31 дня, согласно законодательству, уже начинает начисляться пеня. Ее размер тоже определен законом, причем с 91 дня он начинает расти. Так что эта штрафная санкция тоже стимулирует как можно скорее погасить задолженность.
Если и такая мера не помогла, приходится, как ни печально, действовать жестче: начинаем вводить ограничение, о котором тоже предупреждаем заранее - за 20 дней. Ограничения предполагают отключение электроэнергии или горячего водоснабжения в квартире или доме должника.
Есть и еще один инструмент - взыскание долга через судебные органы. По итогам судебного разбирательства должнику придется оплатить не только основной долг и пени, но и судебные издержки.
В случае, если долг не будет погашен добровольно в течение 5 дней с момента возбуждения исполнительного производства, приставы вправе наложить арест на расчетные счета потребителя - банковские карты, в том числе и зарплатные, стипендии, пенсии. Так что лучше до этого дело не доводить.
- И много ли в крае сегодня ваших должников?
- К сожалению, к 16 тысячам потребителей мы будем применять ограничения - эта процедура уже началась и продолжится до конца декабря. Планируется ограничить подачу энергоресурса в квартиры и дома более 7,5 тысячи жителей в Хабаровске, более 3 тысяч жителей Комсомольска-на-Амуре и Амурска.
- Но ведь порой должником человек становится потому, что попал в сложную жизненную ситуацию!
- Мы, безусловно, это понимаем и идем людям навстречу. Для этого существует специальная процедура - реструктуризация задолженности. Потребитель может обратиться в любой наш офис, объяснить проблему, написать заявление - и с ним будет заключено соглашение о реструктуризации.
В этом случае мы не будем производить ограничения, обращаться в суд - надо будет, согласно договору, осуществлять текущие платежи и частями гасить долг. Для многих это действительно очень хорошее решение! В этом году такой возможностью воспользовались более 200 потребителей - и мы готовы к подобному, очень индивидуальному, диалогу с другими нашими клиентами.
- На территории края в декабре стартует ваша традиционная акция «В Новый год без долгов» - она тоже направлена на взаимопонимание с потребителями.
- Да, для участия в ней достаточно к Новому году не иметь долгов за электрическую и тепловую энергию перед ПАО «ДЭК» и АО «ДГК»: до 25 декабря оплатить, если есть, задолженность за ноябрь и текущее потребление декабря.
В отличие от прошлых лет, нынче для участия в акции необходимо предоставить идентификационные данные - любой документ: паспорт, водительское удостоверение, номер ИНН и т. п. - либо в любой наш офис, либо отправить данные по электронной почте. Все реквизиты есть на сайте Дальневосточной энергетической компании
www.dvec.ru. В результате будет списана вся начисленная пеня - даже если она шла весь этот год. Эта акция действительно помогает людям справиться с долгами!

Марина СЕМЧЕНКО.