Когда продавец платит покупателю

Любовь Ляхницкая: «Штрафы были и раньше, но шли в бюджет»

Теперь споры о защите прав потребителей рассматриваются в российских судах по новым правилам. Они закреплены постановлением пленума Верховного суда РФ № 17 от 28 июня 2012 года и направлены в пользу потребителей.

Самое оживленное обсуждение вызвал пункт 46, в котором прописано, что за отказ от добровольного урегулирования спора ответчик (производитель, продавец товаров или исполнитель услуг) должен сверх всех компенсаций заплатить штраф. Причем назначается этот штраф независимо от того, выдвигал истец такое требование или нет, и взыскивается в пользу потребителя. Если его интересы представляла общественная организация или органы местного самоуправления, сумма делится между ними.

Как пишет «Российская газета» в номере за 26 июля, такой прецедент уже был создан в суде подмосковного города Люберцы, где истица по фамилии Бастрыкина отсудила компенсацию и штраф у тур­оператора за то, что отравилась на отдыхе в Турции и провела остаток поездки в больнице.

То, что в подобных ситуациях вина лежит на туроператоре, судьям говорилось еще зимой в обзоре судебных практик. Также тур­операторы должны возвращать деньги за путевки, если человек не может отправиться в путешествие из-за болезни или по другой уважительной причине.

- Очень полезный для потребителей пункт, - говорит юрист Хабаровской региональной общественной организации по защите прав потребителей «Общественный контроль» Любовь Ляхницкая. - Он позволяет не только восстановить свои права, которые были нарушены, но и получить деньги за то, что заставил недобросовестных предпринимателей соблюдать закон.

Кстати, говорят, некоторые из них расценивают взыскание штрафа в пользу потребителя как способ несколько раз наказать предпринимателей за одно и то же нарушение.

- Это странная точка зрения, - не соглашается юрист. – Штрафы взыскивались и раньше, но шли в бюджет. Для того, чтобы не платить их, нужно продавать потребителю качественные товары, оказывать качественные услуги и не нарушать их права.

Еще одно обсуждаемое разъяснение - это пункт 45, где черным по белому написано, что «при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя».

- Другими словами, в России наконец официально признали, что если потребитель потратил время, силы и нервы на то, чтобы довести дело до суда, то это уже доказывает причиненный ему моральный вред, - объясняет Любовь Ляхницкая. - Раньше же во время процесса судья обращался к истцу с требованием обосновать этот вред. И потребителю приходилось объяснять, сколько времени и сил он потратил, как не спал ночами или брал отгулы… Теперь этого делать не нужно.

Социальная помощь - тоже товар

Специалисты Роспотребнадзора постановление также поддержали. В нем объясняются и другие спорные моменты, которые раньше вызывали много вопросов и становились камнем преткновения для разрешения конфликтов между продавцами и покупателями.

- Например, это пункт № 8, в котором четко говорится, что законодательство о защите прав потребителей распространяется в том числе на товары и услуги, которые отдельные категории граждан получают в качестве социальной помощи, - объяснила начальник отдела по защите прав потребителей управления Рос­потребнадзора по Хабаровскому краю Нина Пинегина. - Раньше, когда возникали проблемы с их качеством, человек не мог понять, куда обращаться. Теперь все предельно ясно: он имеет полное право направить претензию изготовителю или продавцу товаров либо исполнителю услуг. А если дело не удается урегулировать в досудебном порядке, то составить исковое заявление и обратиться в суд.

Кстати, о досудебном порядке урегулирования споров. Из пункта 23 нового постановления следует, что он обязателен про крайней мере для споров, возникающих в области услуг сотовой связи и перевозки пассажиров или грузов. Если вы не направляли претензию и не пытались миром разрешить ситуацию, а сразу подали исковое заявление, то суд вправе его вернуть.

- Можно считать, что перевозчики и сотовые операторы приведены здесь для примера, - говорит Нина Александровна.

– Досудебный порядок урегулирования спора нужен во всех случаях, касающихся нарушения прав потребителей.

Также в постановлении конкретно указано, каким судам подсудны те или иные виды исков и в каком случае суд вправе вернуть вам исковое заявление, а в каком - нет.

В сервис-центр обращайся, да сам не плошай

Много внимания в новом нормативном акте уделено технически сложным товарам, таким как компьютеры, смартфоны, коммуникаторы, телевизоры, фотоаппараты и так далее.

Самым важным здесь является пункт 39. Там сказано следующее: «требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 Гражданского кодекса РФ».

- Это очень важное разъяснение, поскольку обычно вернуть в магазин сотовый телефон или коммуникатор очень сложно, - говорит Любовь Ляхницкая. - На деле это означает, что отныне обновление программного обеспечения в техническом устройстве является ремонтом. Следовательно, если потребитель обращается за такими работами больше двух раз, то он имеет полное право вернуть товар.

- У нас очень часто возникают споры с продавцами, которые утверждают, что проблемы с программным обеспечением (ПО) не являются дефектом товара, - добавляет Нина Пинегина. - Теперь Верховный суд разъяснил, что это не так.
Однако в сервисном центре сети магазинов цифровой техники DNS доказывают, что ситуация сложнее, чем кажется:

- Пункт 39 с точки зрения продавцов цифровой техники очень неоднозначный. Дело касается смартфонов, коммуникаторов, планшетов и других современных устройств, которые часто приходят к нам от иностранного производителя с пометкой, что на программное обеспечение его гарантия не распространяется. Мы же против нашего законодательства пойти не можем. Получается, что производитель отказывается от ответственности за программное обеспечение на своем товаре, а продавец должен ее нести.

Специалисты центра заверили, что в их магазинах технику с систематическими сбоями в работе ПО принимали назад и до нового постановления. Но так поступают не все. Теперь, когда обновление ПО считается ремонтом, предприниматели смогут выкручиваться, меняя формулировки или используя старые версии программ.

Сейчас в перечне выполненных работ они пишут «обновление программного обеспечения», но вполне могут писать также «восстановление программного обеспечения» или «приведение в соответствие с заводскими настройками». Если на самом деле это не так, нужно доказать, что установленные в сервисе версии ПО сложнее и новее предыдущих.

Однако немало и недобросовестных покупателей, которые сначала пытаются установить нелицензионные программы, а потом - выдать нарушения в работе устройства за недостатки программного обеспечения.

- В сегменте покупателей ноутбуков и персональных компьютеров такие случаи бывают часто, - говорят работники сервис-центра DNS. - Здесь несложно установить истину, и покупатель должен понимать, что рискует быть уличенным в использовании пиратского программного обеспечения.

Дарья Уланова.
Фото Вячеслава РЕУТОВА.